HACIA LA GESTIÓN SISTEMÁTICA DE INFORMACIÓN DE ALTA CALIDAD EN LAS RELACIONES GOBIERNO ELECTRÓNICO-CIUDADANOS

Autor: Martin J. Eppler
Se trata de un artículo de 20 páginas, estructurado en 4 partes:
Definición de la calidad de la información en el gobierno electrónico y la relación con los ciudadanos; el autor destaca la definición de la información de calidad y su adaptación al sector público con respecto a la asignación de responsabilidad para asegurar la alta información de calidad en el gobierno electrónico dentro de la web. Además señala a la calidad de la información en términos de exactitud, puntualidad, conveniencia y pertinencia de la información, en el grado en que la información tiene contenido, forma, y características de tiempo que le dan valor a los usuarios finales. El autor subraya que la principal iniciativa del gobierno electrónico es proporcionarle a la ciudadanía información relevante, oportuna, convincente y confiable, además que la información sea de calidad y cantidad. En ese sentido, el uso de la tecnología en la información es de gran utilidad para mejorar la calidad de los servicios gubernamentales como por ejemplo el uso de los portales públicos ya que se puede incrementar la accesibilidad y perfeccionamiento de la misma, sin embargo opina que si no se logra asegurar la información precisa a los ciudadanos esto puede generar frustración, insatisfacción con respecto a la información que se investiga. Eppler, señala que la calidad del flujo informacional pública es buena y se requiere desarrollar el estado del arte de la información tecnológica. Además la información clara depende de la interacción de un equipo multidisciplinario de profesionales con funciones y responsabilidades precisas, estándares de calidad, contenido de información, formato, entrega de procesos e infraestructura. Existen algunos problemas que se derivan de la baja calidad de la información como por ejemplo: información desactualizada ó inconsistente, la interacción de procesos del gobierno y la implementación Web es complicada, inseguridad en los datos personales, burocracia en los procesos entre otros. Estos problemas surgieron a la luz, mediante unas encuestas de satisfacción on line aplicadas a diversos grupos etarios y profesionales. Para direccionar y prevenir estos problemas el autor propone dar paso a una arquitectura de calidad a ser aplicada al gobierno electrónico. Presenta un modelo de formato de información de calidad en el manejo del gobierno electrónico que categoriza las diferentes formas de información dentro de cada nivel de abstracción, el formato distingue entre contenido y calidad media. La calidad media esta divida dentro de procesos e infraestructura, mientras el contenido es visto en términos de relevancia y solidez. El carácter individual contenido en cada categoría refleja la necesidad de un público que requiere información. Para implementar la información de calidad basada en el marco previo, las agencias públicas necesitan instituir cuatro tipos de IQM políticas:
1. Política de Relevancia: basada en conocimiento profundo de la información real que necesitan los ciudadanos. El objetivo de esta política está en asegurar que la información que se proporciona es relevante y comprensivamente suficiente, segura suficiente, clara suficiente y generalmente aplicable dirigido a los ciudadanos.
2. Política de validez que sobre la línea muestra como la información esta revisada internamente en orden de evitar deficiencias de información, tal como documentos que son muy largos, internamente inconsistencia, incorrecta o obsoletos.
3. Política de procesos esta describe como la interacción sigue siendo utilizable para varios tipos de ciudadanos. Usable en el contexto de la medida que sea conveniente su uso, con información de oportunidad la entrega puede ser adaptada en una necesidad y lugar de recurso de información visible.
4. Política de infraestructura esta describe la medida de previsión necesaria para asegurar que la información sea fiable. La fiabilidad en este contexto se refiere a los requerimientos de los ciudadanos (infraestructura segura y rápida), pero también la limitación de la agencia pública (mantenimiento de los servicios sostenibles de la mejor manera).
Presenta cuatro niveles que sirven para distinguir entre las distintas funciones de la calidad de la información y también distinguir los procesos clave, instrumentos y áreas de capacitación que son necesarios para hacer que la información de alta calidad sea una realidad en los sitios web gubernamentales en términos de funciones, ya hemos distinguido entre el personal que es responsable de la selección de contenidos( director de contenidos) para la validez de contenido o validez (los revisores o gestores de contenidos) para los procesos de interacción (ingeniero de usabilidad, web máster,) y para las infraestructuras de base confiable( especialistas IT, gestores de plataforma. Con respecto a los procesos clave de la calidad, podemos volver a utilizar las cuatro categorías de distinguir entre los procesos de retroalimentación para validar si la información proporcionada es verdaderamente relevante para los ciudadanos, revisar los procesos que ayudan a validar la información antes de su publicación, procesos de interacción para hacer la información más fácilmente accesible a los ciudadanos y el mantenimiento de la infraestructura de los procesos que garantizan el buen funcionamiento de la función. Idealmente, cada proceso de este tipo se le asigna a un propietario de proceso que supervisa su funcionamiento.
En cuanto a las herramientas de gestión de la información de calidad que pueden utilizarse para mejorar y asegurar la calidad de la información en aplicaciones de gobierno electrónico, nuestra distinción previa conduce a los siguientes tipos de instrumentos: para la dimensión de relevancia, una gran variedad de herramientas esta disponible en el mercado, las herramientas destinadas principalmente al sector privado, muchos de ellos se puede ajustar fácilmente al contexto de gobierno electrónico, de la dimensión de validez, existen los llamados instrumentos de flujo de trabajo que ayudan a organizar una revisión basada en proceso de publicación, que incluye los controles de calidad y actualización de los mecanismos, con respecto al proceso de calidad, instrumentos de control similares a los discutidos para los propósitos de relevancia que pueden ser empleado. Pueden ser utilizados para analizan los archivos de registro de los ciudadanos de visitas a un sitio web del gobierno a fin de detectar deficiencias en el proceso de interacción en curso. El último grupo (en su mayoría técnicos) se compone de instrumentos de supervisión del sistema y herramientas de mantenimiento que ayudan a prevenir problemas de seguridad. Algunos ejemplos de estas herramientas son el software de seguridad (firewall, antivirus), analizadores de código (que detectan el cumplimiento de código fuente con estándares de accesibilidad) o mejora el rendimiento del software de la web
A menudo se pasa por alto en un contexto de gobierno electrónico la formación de los administradores públicos, formación con respecto a los rangos de calidad, formación técnica para ejecutar sitios web, a la formación relacionada con la relevancia, la formación consiste en instruir al público en la forma de operar o controlar los procesos de información. Se prepara el personal técnico por motivos de seguridad o para los escenarios imprevistos.

Limitaciones y los obstáculos para la gestión de información de calidad en las relaciones G2C
Describe algunas de las limitaciones que han dificultado la mejora en la información de calidad a ser implementado en los diferentes espacios del gobierno, sostiene que es de utilidad ver el manejo de la calidad de la información como una innovación en el sector público porque origina cambios significativos en la rutina diaria del funcionario público y también en los habitantes, pero como toda innovación debe atravesar las barreras para obtener la información en base al acercamiento del estudio de innovación. Con el fin de sistematizar y clasificar estas limitaciones posibles en el camino de la calidad de la información, nos basamos en las anteriores conclusiones de la teoría de la innovación una difusión (Rogers, 1995). Rogers destaca cinco factores que influyen en el ritmo de adopción de una nueva práctica: la complejidad de la innovación (ejemplo lo difícil que es dominar), la compatibilidad de las prácticas poco con anterioridad (ejemplo, lo fácil que es reconocerla), la posibilidad de prueba de el nuevo comportamiento (ejemplo si es posible poner a prueba la primera innovación), y la ventaja relativa de la innovación). Estas características de la innovación se examinan para la gestión
de información de calidad en la tabla siguiente

Información de Calidad y Características de la Innovación
La ventaja relativa: La nueva práctica se percibe mejor que la actual practicas.IQM reduce la información sin base y reproceso, incrementa la satisfacción de los ciudadanos con el servicio del gobierno electronico
Compatibilidad: La nueva practica es consistente con la existencia de valores, experiencias pasadas y necesidades.IQM requiere de la adquisición de nuevas habilidades para los nuevos procesos, nuevos herramientas, funciones y por lo tanto puede a menudo ser incompatible con los hábitos actuales
Complejidad: La dificultad de aplicación de la nueva practica.Las funciones, procesos y herramientas de IQM son más complejos porque existen numerosas interrelaciones de elementos pero se puede dominar a través de diferentes focos de responsabilidades (es decir, el contenido de dividir las tareas y los medios de comunicación de calidad) y mediante actividades de formación adecuada
Posibilidad de Prueba: La posibilidad de experimentar con la nueva practica sobre una base limitada.IQM puede gradualmente ser introducido por ejemplo primero se centra en información particular
Observabilidad: El resultado de la nueva practica es visible a otros.A través de una encuesta a los ciudadanos y a grupos particulares los cambios de información pueden ser medidos.
La dimensión de la problemática de compatibilidad IQM, a causa de los numerosos cambios necesarios para institucionalizar la gestión de la calidad de la información, desde las administraciones públicas suelen orientarse hacia la continuidad y la coherencia de prácticas anteriores y normas (como la lógica dominante), en las prácticas de gobierno electrónico que hemos observado (véase el caso la ilustración), a menudo hay problemas de compatibilidad con respecto a cinco áreas:
1-las normas o reglamentos existentes: creación de nuevos procesos y funciones, a veces requiere nuevas normas o modificaciones de los ya existentes.
2-las habilidades existentes, las expectativas, o rutinas, la aplicación de las mencionadas políticas que exige nuevas habilidades (como se indica en la sección de Entrenamiento) y, a veces las nuevas actitudes de los trabajadores públicos
3- Las herramientas existentes y las infraestructuras: la infraestructura existente a no ser capaz de apoyar la gestión de la calidad de la información por lo tanto tiene que ser reemplazada
4-Los recursos existentes, como el personal, presupuesto y tiempo disponible. Proporcionar información de alta calidad es sólo uno de muchos objetivos de los organismos públicos: por lo que este objetivo podría ser incompatible, o al menos en los conflictos que requieren de tiempo, presupuesto y esfuerzo.
5- puntos de referencias existentes, tales como puntos de referencia oficial o de valores, establecidos redes institucionales, o las normas predefinidas de alto nivel de los organismos públicos pueden dar lugar a un sesgo conservador en las percepciones y actitudes de los funcionarios públicos.
El quinto grupo de restricciones de compatibilidad incluye elementos que se destacan en la teoría de Rogers de difusión de la innovación, a saber, las prácticas previas a las prácticas (eje de los ciudadanos o los funcionarios del gobierno) o las normas del sistema social (ejemplo, con respecto a las cuestiones de seguridad) (Rogers, 1995,) como Rogers afirma en una de sus ilustraciones caso perspicaz; Un factor importante respecto a la tasa adopción de una Innovación es su compatibilidad con los valores, creencias y experiencias pasadas de los individuos en el sistema social. Siguiendo esta lógica, cualquier tipo de iniciativa que pretende mejorar la calidad de la información de los ciudadanos debe tener en cuenta cómo cambiar los puntos de referencia actual de una manera que no entre en conflicto con las normas amplias del sistema social.
La principal implicación para los administradores del gobierno electrónico es reflexionar si su política de calidad de la información es realmente financiable (en términos del presupuesto asignado a la información de alta calidad) si es admisible, en términos de la normativa vigente), si es factible concebible y con la base de conocimientos y la infraestructura, y cómo influirá en la relación con los puntos de referencia existentes. Voluntariamente cambiar estos puntos de referencia por ejemplo, mediante la comparación de un nivel de calidad de Agencias de información con la de un organismo similar en otro país es una manera eficaz de confrontar estas limitaciones y motivar a los funcionarios públicos para hacer mejoras en la calidad de información que llevan a la verdadera competitividad de los servicios de gobierno electrónico

Presentación del caso Calidad de la Información en el gobierno electrónico: Ejemplo Ministerio de Administración Público de Italia el cual se basa en un Programa piloto dirigido a promocionar el uso de páginas electrónicas a los funcionarios públicos. Este caso demostró como el diseño y evaluación de una página electrónica en la administración pública puede ser apropiada dentro de un modelo de calidad de información y como este puede conducir a mejoras continuas y sostenibles.
Conclusión:
La Información del gobierno se centra en la arquitectura de los flujos de información dentro del gobierno. Este artículo trata sobre la calidad de la información y la práctica de uno de los medios de comunicación más importantes de estos flujos de información el Internet. Especialmente en el gobierno y los ciudadanos, respecto de la calidad de la información como un determinante clave del éxito de las iniciativas de gobierno electrónico, es por eso que los enfoques de calidad de información pueden y deben ser aplicados a esta área importante. He sostenido que una gestión sistemática de la calidad de la información debe responder al menos a cuatro niveles: la relevancia del contenido, la validez del contenido o de la solidez, el proceso de interacción, y la infraestructura subyacente. Claramente las responsabilidades deben ser asignadas a cada una estas áreas dentro de una agencia, y los procesos de gestión deben ser designados y desplegado en consecuencia. Estos procesos pueden ser soportados por una variedad de herramientas y facilitado por la formación, de esta forma la mejora de la calidad de la información puede ser alcanzado de forma interactiva. También he puesto de relieve que los líderes públicos deben tener en cuenta las barreras a menudo considerable a mejorar la calidad de la información, de los factores destacados por la teoría de la innovación, especialmente la compatibilidad con las prácticas del pasado, pueden ser indicadores útiles en este empeño, para superar estas barreras, los funcionarios de gobierno debe crear incentivos y puntos de referencia competitiva para motivar y movilizar a los funcionarios públicos para mejorar la calidad de la información en línea más allá de eso, se debe proporcionar una financiación adecuada, herramientas y capacitación para que esta motivación puede dar lugar a un gobierno que no sólo se centran en el valle de canales electrónicos que ofrece información, sino en la información propiamente dicha y el valor que proporciona a los ciudadanos.